目錄

1. 什么是微笑表達策略
2. 微笑表達策略的影響機制[1]
3. 微笑表達策略的運用技巧[1]
4. 參考文獻

什么是微笑表達策略

　　根據(jù)公眾在接待過程的特別需要，為了提高工作效率與效果，應(yīng)該強化接待工作的策略意識。公共關(guān)系接待工作策略主要有語言感化策略、體態(tài)語言規(guī)范策略、微笑表達策略、贊美貼近策略、服務(wù)侍候策略和情感交流策略。^[1]

　　據(jù)專家研究，20世紀50年代處于經(jīng)濟衰退時期，英國人平均每天笑18分鐘，現(xiàn)在生活水平大幅度提高后，英國人平均每天笑的時間急劇減少到只有6分鐘?，F(xiàn)代社會的人們感到壓抑的概率是50年代的10倍，雖然生活富裕了，但是與他人比較后，總覺得是失敗者，所以覺得沒有什么可笑的，也沒有理由笑，但是內(nèi)心世界卻本能地渴望微笑，不愿看到“苦瓜臉”。^[1]

　　微笑表達策略就是利用微笑所具有的特殊效應(yīng)，即顯示出親熱、友善、和藹、熱情、禮貌，進而引發(fā)公眾產(chǎn)生愉快的心緒和美好的聯(lián)想，贏得公眾的信任與好感。

　　微笑成為贏得公眾好感的重要途徑之一。所以美國的查爾斯·史考勃說：“真正值錢的是不花一文錢的微笑?！庇旯f道：“微笑就是陽光，它能消除人們臉上的冬色。”在公共關(guān)系接待中，利用微笑表達策略可以有效地改善公共關(guān)系人員與公眾之間的心理關(guān)系。^[1]

微笑表達策略的影響機制^[1]

　　微笑表達策略的作用機制在于“微笑效應(yīng)”。在現(xiàn)實生活中，任何人都喜歡微笑。微笑具有特殊的效應(yīng)，即顯示出親熱、友善、和藹、熱情、禮貌，并引發(fā)公眾產(chǎn)生愉快的心緒和美好的聯(lián)想，這就是所謂的“微笑效應(yīng)”。

　　日本的原一平先生說：“微笑是非常重要的助手，至少有下列10個好處：

• 微笑能把你的友善與關(guān)懷有效地傳達給準客戶；
• 微笑能拆除你與準客戶之間的心理隔閡，敞開雙方的心扉；
• 微笑使你的外表更迷人；
• 微笑可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；
• 微笑能消除自卑感；
• 微笑能感染對方也笑，創(chuàng)造和諧交談基礎(chǔ)；
• 微笑能建立準客戶對你的信賴感；
• 微笑能去除自己的哀傷，迅速地重建信心；
• 微笑是表達愛意的捷徑；
• 微笑會增加活力，有益健康。

　　由于微笑表達策略具有無本萬利的作用，所以在公共關(guān)系中得到了推廣，“微笑表達”成為一種頗具市場生命力的市場推介策略和經(jīng)營模式。

微笑表達策略的運用技巧^[1]

　　微笑既是一門科學，也是一門藝術(shù)。在公共關(guān)系接待中，為了提高微笑的魅力，強化微笑效應(yīng)的影響力，企業(yè)應(yīng)該構(gòu)建“微笑表達工程”，全方位地推行微笑表達策略。英國的洛特·福特說：“我們投下了大量的訓(xùn)練資金，目的是希望員工能以工作為榮，能對公眾展開笑靨，殷勤大方。員工有否這些能力，直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低，而且也是公眾是否再上門的關(guān)鍵所在。”

　　1、強化微笑服務(wù)理念，培養(yǎng)微笑服務(wù)自覺性

　　人的行為一般都受制于企業(yè)的觀念、理念。為了提高公共關(guān)系人員微笑表達的主動性和自覺性，企業(yè)應(yīng)該開展培訓(xùn)活動，讓大家在觀念上把微笑也視為一項基本的工作，而且是必要的基礎(chǔ)性工作，使之認識到微笑是卓有成效地開展公共關(guān)系接待的前提，樹立“微笑即工作”的觀念，從價值觀上正確對待微笑，意識到微笑與公共關(guān)系工作的關(guān)系，養(yǎng)成正確的職業(yè)微笑價值觀。

　　2、善于自我調(diào)節(jié)，強化快樂意識

　　現(xiàn)代社會應(yīng)該不斷強化人們的快樂意識。快樂與生活水平、財富沒有內(nèi)在聯(lián)系，只是一種自我感覺。某國際研究組織最近就“快樂指數(shù)”對亞洲進行調(diào)查，指出日本是亞洲最不快樂的國家，27%的受訪者認為自己不快樂，5%的人甚至認為自己活得特別凄慘，其“快樂指數(shù)”在全球位居第95位，而日本卻是亞洲最發(fā)達的國家,人均收入和財富是我國的十幾倍。

　　由于市場經(jīng)濟機制的作用，人與人之間的收入差距將會不斷拉大，人們往往會覺得自己是失敗者。德國精神治療專家邁克·蒂茲認為“我們似乎創(chuàng)造了這樣一個社會，人人都在拚命地表現(xiàn)，期望獲得成功，達不到這些標準心理便覺得不痛快，產(chǎn)生恥辱感?！鄙唐窌r代培養(yǎng)出來的商品情結(jié)，讓人們變得越來越貪婪，需求越來越難以滿足，心理世界越來越脆弱。

　　為了提高接待工作水平，公共關(guān)系人員應(yīng)該運用各種自我調(diào)節(jié)方法，引導(dǎo)自己養(yǎng)成“有所比有所不比”的心理思維，感受成功與滿足，釋放壓力與壓抑，提高生活的快樂指數(shù)。

　　3、時時欣賞公眾，儲備微笑心態(tài)

　　動人的微笑需要良好的心態(tài)，人的心緒不佳，其微笑是無法打動公眾的。因此，公共關(guān)系人員應(yīng)該時時要求自己欣賞公眾、鑒賞公眾，努力尋找公眾的可愛之處、動人之處、閃光之處，引導(dǎo)自己產(chǎn)生愉快的心態(tài)，為“發(fā)自內(nèi)心地微笑”準備起碼的心態(tài)。正如美國的一位經(jīng)營者所說：“我把所有的公眾都看成是自己的親人來接待。”有了這種親人般的認同感，公共關(guān)系人員就容易“微笑”了。

　　4、熟練運用微笑技巧，提高微笑魅力

　　微笑具有一定的操作性，即存在方法藝術(shù)性的問題。公共關(guān)系人員除了養(yǎng)成科學的微笑表達理念、具備良好的心情之外，還應(yīng)該掌握并熟練地運用各種微笑技巧。微笑技巧涉及的內(nèi)容比較豐富，因人而異，常見的主要有運用“微笑口型”（即微閉雙唇，口中發(fā)出輕輕的“Cheers”或“茄子”之聲）、長久保持微笑、適當笑出聲來、及時收斂等，這些方法可以使自己的微笑既自然，又動人，從而有效地提高微笑的心理感染力。

參考文獻

1. ↑ ^{1.0 1.1 1.2 1.3 1.4} 出自：華東師范大學(課件).《公共關(guān)系策劃》[M].第四章 公共關(guān)系接待的策劃

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