目錄

1. 什么是無形公關(guān)危機(jī)[1]
2. 無形公關(guān)危機(jī)的特征[1]
3. 無形公關(guān)危機(jī)的事例
4. 參考文獻(xiàn)

什么是無形公關(guān)危機(jī)^[1]

　　根據(jù)危機(jī)給企業(yè)帶來損失的表現(xiàn)形態(tài)看，公共關(guān)系危機(jī)有兩種，即有形公關(guān)危機(jī)和無形公關(guān)危機(jī)。

　　無形公關(guān)危機(jī)即無形公共關(guān)系危機(jī)，是給企業(yè)帶來的損失表現(xiàn)得不明顯的危機(jī)。給任何一個(gè)企業(yè)的形象帶來損害的危機(jī)，皆屬于無形公關(guān)危機(jī)。如果不采取緊急有效的措施阻止，已受損害的企業(yè)的形象將使企業(yè)蒙受更大的損失。

無形公關(guān)危機(jī)的特征^[1]

　　無形公關(guān)危機(jī)，具有下述特征：

　　1、危機(jī)始發(fā)階段，損失不明顯，很容易被忽視。

　　2、危機(jī)發(fā)生后，若任其發(fā)展，損失將會(huì)越來越大。

　　3、這種危機(jī)造成的損失是慢性的，可采取相應(yīng)的措施補(bǔ)救。

　　4、處理好這類危機(jī)要與新聞媒介多打交道，因而必須注意方式方法。

無形公關(guān)危機(jī)的事例

　　2008年8月29日發(fā)生事故，9月3日南方網(wǎng)、網(wǎng)易、重慶廣播電視總臺(tái)刊登了《萬家樂熱水器發(fā)生嚴(yán)重漏電 廣東少女浴室被電死》這條新聞，在這些媒體上，萬家樂的表現(xiàn)都是一致的，“拒絕承擔(dān)責(zé)任”。

　　隨著“萬家樂，樂萬家”這句耳熟能詳?shù)膹V告語在全國電視上演，萬家樂也在短短的6年建立了自己的品牌。在萬家樂的網(wǎng)站上，萬家樂熱水器被用于奧運(yùn)執(zhí)勤官兵流動(dòng)沐浴車，銷量和品牌美譽(yù)度也是年年攀升，但是此時(shí)在萬家樂的網(wǎng)站上沒有看到關(guān)于產(chǎn)品漏電電死少女的相關(guān)消息。

　　電熱水器在使用過程中，出現(xiàn)漏電不一定是熱水器的質(zhì)量問題，安裝時(shí)沒有接地或用戶住房的電線本身沒有接好，都是會(huì)造成漏電的。萬家樂的產(chǎn)品是否有問題不是最重要的問題，萬家樂在處理本次危機(jī)公關(guān)的時(shí)，傲慢的態(tài)度和急于撇清責(zé)任的做法激化了用戶的情緒。

　　這是件悲傷的事件，正處花季的女兒就這樣沒了，每個(gè)做父母都有一輩子的悲傷要發(fā)泄。此時(shí)，設(shè)身處地地為用戶著想，安撫用戶激動(dòng)的心情，遠(yuǎn)比急著表示你沒有錯(cuò)要更人性，更體現(xiàn)一個(gè)企業(yè)的責(zé)任心。其次，產(chǎn)品有沒有質(zhì)量問題，造成漏電的真實(shí)原因，不應(yīng)該是由你自己說了算，應(yīng)請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)（第三方）認(rèn)證并公開公布結(jié)果。最后，即使產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，事故的產(chǎn)生也于服務(wù)的不到位是有關(guān)系的，萬家樂應(yīng)往自己身上攬些責(zé)任，給用戶適當(dāng)?shù)馁r償，并公開在媒體上發(fā)表致全國用戶的道歉信，承認(rèn)自己在服務(wù)方面的不到位，并承諾在以后的幾年期間中完善服務(wù)。在危機(jī)處理中，通過企業(yè)負(fù)責(zé)人的言行公關(guān)，“萬家樂”品牌將獲得延伸豐富。

　　危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)馬上統(tǒng)一全體員工的口徑，組織危機(jī)處理小組，第一時(shí)間向記者公布最新的消息，同時(shí)與媒體搞好關(guān)系，最后大事化小。但是，萬家樂的危機(jī)已蔓延到了外省，如果萬家樂不做出相應(yīng)的處理，恐怕情形會(huì)惡化。漠視媒體力量的企業(yè)，最終都已企業(yè)的道歉低頭結(jié)束。像今日公開道歉的康師傅，再沉默了幾天后，在市場(chǎng)的面前承認(rèn)廣告的虛假。

　　危機(jī)是災(zāi)難也是機(jī)遇，處理好了企業(yè)可借機(jī)會(huì)免費(fèi)做個(gè)完美的宣傳?！笆郎蠜]有完美，但我們一直在竭誠追求完美”，萬家樂把這次事故當(dāng)作災(zāi)難還是機(jī)遇呢？

參考文獻(xiàn)

1. ↑ ^{1.0 1.1} 出自：安徽理工大學(xué)(課件).《公共關(guān)系學(xué)》[M].第十三章 公共關(guān)系危機(jī)管理

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