目錄

1. 什么是公關(guān)危機應急計劃
2. 公關(guān)危機應急計劃的主要內(nèi)容[1]
3. 相關(guān)條目
4. 參考文獻

什么是公關(guān)危機應急計劃

　　公關(guān)危機應急計劃是企業(yè)或社會組織在全面分析預測的基礎上，針對出現(xiàn)概率較大的危機事件而制訂的有關(guān)工作程序、施救辦法、應對策略及措施等的書面計劃^[1]。

　　危機應急計劃的側(cè)重點在于，具體危機出現(xiàn)后如何施救處理。在制定危機應急計劃時，多傾聽專家的意見，以免重蹈覆轍。

公關(guān)危機應急計劃的主要內(nèi)容^[1]

　　1、企業(yè)或社會組織高層領導對危機管理的重視程度

　　最高領導層的關(guān)心和支持，是公關(guān)部門搞好危機預防的重要保證。如果企業(yè)的最高領導層對公共關(guān)系理解和重視，他們就會給予公共關(guān)系部門人員、經(jīng)費、權(quán)力等方面的關(guān)心和支持，就會提醒公關(guān)人員注重消除可能給企業(yè)帶來的危機的各種隱患。國外專家建議：“所有高級主管都應共同思考企業(yè)可能遭遇的問題”。

　　2、預測可能發(fā)生的危機并提出對策方案

　　企業(yè)應急計劃的有效性取決于危機預測的準確性。預測危機應由企業(yè)或社會組織的領導主持，公共關(guān)系專家參與，對企業(yè)或社會組織某一階段可能出現(xiàn)的危機進行全面分析、預測，并就危機出現(xiàn)后的對策進行詳細討論、確認，然后以書面的形式印發(fā)執(zhí)行。

　　通過這種方式制定應急計劃，作相應的準備，采取必要的防范措施，以減少或減輕損失。如果預測準確，危機應急計劃就會產(chǎn)生良好的效果。如果預測失當，危機應急計劃就是無效的，甚至投入的時間、精力和人財物都是浪費的。

　　3、建立危機管理組織

　　一般而言，危機管理組織架構(gòu)的設置應實行三級組織三級管理的方式：

　　第一級為“危機管理委員會”，是決策機構(gòu)．由組織中有關(guān)方面的中高層領導組成，是一種兼職的矩陣式組織，它的主要職責是制定危機管理的政策、制作本組織的《危機管理手冊》，配備危機管理辦公室的人員，檢查監(jiān)督平時危機管理的工作，主持定期的危機管理工作會議，負責處理重大的危機事件等。

　　第二級為“危機管理辦公室”，是常務執(zhí)行機構(gòu)，由一定的專職人員組成。作為常設機構(gòu)一般平時可由公關(guān)部或辦公室承擔。它的主要職責是負責危機管理各項工作的貫徹和落實，收集信息，監(jiān)控市場，做好兼職人員的培訓工作，負責處理—般性的危機事件，定期向危機管理委員會匯報工作。

　　第三級為“危機管理工作小組”，對一些跨地區(qū)的組織來說屬基層性的操作機構(gòu)，或叫現(xiàn)場性的操作機構(gòu)，也是一種矩陣式組織。而平時由一些兼職人員負責與總部的危機管理辦公室保持業(yè)務聯(lián)系，當然，也負責處理日常的零星投訴。

　　三級組織三級管理的架構(gòu)圖為：

　　

　　4、確定危機發(fā)生時共同遵守的準則

　　危機管理計劃包括危機發(fā)生時大家應共同遵守的準則。比如，危機發(fā)生時，盡量不要混淆事實真相；不要做無謂的爭論；事實未弄清楚之前不要隨便歸罪于別人；不要小題大做；在實行溝通計劃時不要偏離企業(yè)的政策；不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強調(diào)不要記錄，等等。一切都要遵循及時性、全面性、公眾之上、維護利益的原則。

　　5、明確的工作步驟和清楚的責任要求

　　在危機管理計劃中，要突出危機預防和危機處理過程的主要工作步驟。這些工作步驟要在專家的指導下設定，使工作步驟符合科學要求。特別是進入危機處理過程各個崗位的工作人員，他們的責任要求要明確、具體。

　　6、危機處理的預演

　　危機并不經(jīng)常發(fā)生，所以對多數(shù)人來說，對危機處理是沒有經(jīng)驗的。通過危機處理的訓練和模擬，來積累危機處理的工作經(jīng)驗，提高急救水平；同時，通過預演來強化對特定危機處理對策的理解和修正。

　　7、監(jiān)督執(zhí)行情況

　　危機管理計劃還必須包括危機管理的監(jiān)督執(zhí)行情況，僅有計劃是不夠的。如何監(jiān)督、檢查？有哪些評價標準？誰來主持檢查、評價、監(jiān)督等等，都需要在計劃中明確指出。

相關(guān)條目

• 公關(guān)危機傳播計劃

參考文獻

1. ↑ ^{1.0 1.1} 出自：安徽理工大學(課件).《公共關(guān)系學》[M].第十三章 公共關(guān)系危機管理

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